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2012年1月25日 (水)

メーカーの姿勢を問う

 年明け早々に、太陽撮影に使っているデジイチがリモコンでシャッターが切れなくなった。購入1年未満の保障期間内なので、販売店を通じてメーカー修理に出したが、2週間経っても何の音沙汰も無い。このところ週末に天気が悪く、実害が無いのは幸いというべきかも知れないが、いつ帰ってくるのか見当がつかないのは不安。

 昨日、販売店を通じてメーカーに問い合わせたところ、担当者が不在なので明日連絡しますとのこと。で、今日1日待っても返事が来ないので、会社から帰宅後、再度販売店に問い合わせ、メーカーに回答を催促してもらったところ、修理未定との返事があったとのこと。

 世界に名を知られたPANASONICにしてこの対応。呆れてしまう。

 以前赤道儀の故障で修理に出した某メーカーも、2週間以上待っても音沙汰が無いのでメールで問い合わせたところ、連絡ミスを謝罪した上で日を置かず修理して帰ってきたことがある。ここもその分野では名の知られた日本のメーカーである。

 機械物に故障は付き物であり、こればかりは仕方ないと思っている。故障箇所が難物だったり修理が立て込んでいて時間がかかるというなら、それも納得できる。しかし、修理依頼を受けて数日以内には、これこれの理由でこれぐらいの日数がかかる、という連絡ぐらいは当然あるべきではないだろうか。

 事と次第事情によっては代替品を調達しなければならない事だって有り得るだろう。それが2週間も20日も待っても何の連絡もなく、しびれを切らして問い合わせたら「いつ治せるか分かりまへん」てな回答・・・それはないやろ!

 カチンときてしまったので、ネットのサポート担当部署に先ほど質問メールを送った。さあ、どういう「誠意」ある返事がくるだろうか、楽しみでもある。

 それにしても、大メーカーともあろうものが、ユーザーの気持ちに寄り添えない対応をするとは、どういう教育をしているのだろう。必要だからこそ購入し使っていたものが故障した。「でも修繕は何時でもええで。気の向いたときに治してくれたらええし、気長に待つわ」なんてユーザーがいるとでも思っているのだろうか。大メーカーの名の上に胡坐をかいた殿様商売をするなら、二度とこのメーカーの商品は買わへんで~。

 ちょっと怒りすぎかな・・・。

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コメント

書き込み有り難う御座いました。(レスは当該記事のコメント欄に付けさせて貰いました。)

酷い対応ですね。自ブログでも以前チラッと書きましたが、自分も同様の不快な思いをした経験が在ります。当時はTVCMをバンバン流していた某リフォーム会社でしたが、依頼した見積もりが全く出て来ない。何度も担当者に電話をするも、「対応します。」の繰り返し。余りに酷いので、此の会社にクレームの手紙を送ったのですが、其方も全く返事無し。「此の会社に、此の支店在りだなあ。」と呆れ返ってしまった次第。過激かもしれませんが、こういう会社には早く潰れて欲しいです。

おはようございます。

最近は、どこも同じような傾向があるようですね。
会社の規模が大きいほど顕著かもしれません。
また的確な日本語を使わない人も多くなっているので、この場合は伝言ゲームの販売店さんが問題だった可能性もありますね。
担当者個人の問題かもしれませんが、客からするとそんなことは関係ないですよね。

怒りすぎではありません。怒って当然です。
私は、前の会社と今の会社で、購買仕入れを30年やってます。こういうことのプロです。
まず、可能ならば販売店を通さず、直にメーカーにもの申すべきですね。
メーカーはエンドユーザーからのダイレクトのクレームには、案外弱いものです。
それから販売店の力関係がありますね。多くの自社製品を扱ってくれている販売店と、少量しか扱ってない販売店なら、多くの販売店のいうことを優先して聞き、少ない販売店は後回しになります。
らちがあかないのなら、販売店の店員に、メーカーのどの部署の誰かに話しているのか、具体的な個人名を聞いて、直接、その人に電話するのがいいでしょう。
販売店は、エンドユーザーがメーカーに直接コンタクト取ることを嫌がります。また、販売店の怠慢でメーカーに話が行ってないこともあります。
販売店に期限を切って、いついつまでに明確な解答がなければ、メーカーの担当者を教える、との確約をとることも必要です。

giants-55さん

もし自分が逆の立場だったら、そんな対応をされて納得するだろうかと、そういう想像が出来ないのが悲しいですね。

やまねももんがさん

こんばんは。
何処とも人件費削減でまともな社員教育が出来ていないのでしょうかね。
確かに伝言ゲームの側面は否めませんので、メーカーへの質問は「2週間経っても連絡が無く、こちらからの問い合わせに修理未定との回答があった」という事実のみを伝えています。
サポート担当部署が、この文面からこちらの感情を汲み取ってくれることを願うばかりです。

雫石さん

販売店は関西資本の大手量販店で、タイガースのヘルメットに名前を付けているあそこです。決してメーカーに見くびられるところではないと思います。
でも、いちいち販売店経由が歯がゆくなって、直接メーカーのサポート部署にメールをした次第です。
雫石さんもご指摘のように、エンドユーザーの直接の苦情にはメーカーも敏感なようですね。上の記事でも触れましたが、今日早速返事が来ました。後1週間ほどで修理を終えて帰ってくるようです。

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